入社10周年を迎えるショッピングユニット カスタマーサクセスチーム マネジャー山崎俊彦さんにチーム作りにまつわるエピソードを聞きました。
入社に至るまでの経緯・背景を教えてください
大学を卒業してからECのカスタマーサポートを中心にECに関わる仕事をしてきました。
関わってきた商材は、食品、美容健康商材、化粧品、雑貨、アパレルと様々なものがありましたが、その商材の中には、自分自身が本当に良いと思えないものも含まれていました。
仕事である以上、そういった感情はある程度押し殺してやっていましたが、職種柄、お客様の声を直接耳にすることも多く、徐々に自分の価値観、感情と離れている商材の販売に関わるという状況に疑問を持つようになっていました。
そんな中で、勤務していた会社が都合により廃業となり転職をしました。
その時初めてECから離れたのですが、転職した会社もECではないにしろカスタマーサポートの仕事だったので、問題なくできるだろうとたかをくくっていたのですが、全く合わず、その時に自分がやりたい、好きなことは、単なるカスタマーサポートという仕事ではなく、ECのカスタマーサポートが、ECが好きなんだということに気づかされました。
そして、タイミング良くスタイルストアのカスタマーサポートの求人と出会ったのが2012年11月のことでした。
前述した通り、取り扱う商材に疑問をもったりしたという経験もあり、自分自身が胸を張って家族や友人に薦めることのできる商品を取り扱っている会社で働きたいという希望がり、スタイルストアはその条件にピッタリでした。
（※複業を行っていることもあり、よく入社のきっかけとして複業ができることだったのかと聞かれることがありますが、複業については少し興味がある程度で、入社の直接的なきっかけではありません。）
最も大変だったことは何でしょうか？
現在、カスタマーサクセスチームは私を含めて5名のチームとなっていますが、入社当時は、私と入れ替わりで退職する予定の社員が1名と、入社したてのアルバイトさんが1名の体制でした。その状態で、約1ヶ月で業務の引継ぎをして、実際の運用の舵取りが出来る状態にならなければいけなかったのが最初の関門でした。
その後も、アルバイトさんがいたりいなかったりの体制が長く続き、ほとんど一人で業務を回すというのが普通のこととなっていました。その時は、とにかく誰にも頼れない状況で、全てを自分自身で対応しなければいけず、一人で見えない敵と常に戦っているような感覚で、自分自身も常に戦闘モードのような精神状態でした。
今は、頼れるチームのメンバーもいて、とても心穏やかに仕事ができています。
チーム作りで工夫したこと、こだわって取り組んだことを教えてください
実は、社会人経験の中でほとんど部下を持ったことがなく、チームを作るという経験もありませんでした。
その為、最初の頃は自分の分身を作ろうとし、色々なことを教えて出来ないことがあれば、なぜ出来ないかということを自分の物差しで測っているというような状態でなかなかうまくいきませんでした。
そういった中で、チームとしてうまく回り始めたきっかけは、やはりコミュニケーションを取ることだと思います。
仕事のことだけでなく、日常的な雑談も積極的にすることで相手の性格だったり価値観も見えてきて、自分との違いをポジティブな方向に理解することができ、分身を作ることが最善ではないということもわかってきました。
コロナ禍を挟み、カスタマーサクセスチームは「出社する人」と「リモートで対応する人」のハイブリッドな体制で業務を行っていますが、Slackをコミュニケーションツールとして頻繁に利用し、業務上のコミュニケーションはもちろんですが、いきなり雑談が始まる時があったりと自由な空気感で仕事が出来るように努めています。
職種柄、時にはお客様より厳しいご意見をいただいたりする場面もあるので、力を入れる時と抜く時のメリハリは大切だと思っています。
また、仕事を行う中で「賞賛」や「感謝」をささやかにポストする仕組みGood & ThankYou(ぐっさん)という仕組みが社内にあるのですが、極力毎日メンバーの一日を振り返ってポストするようにしています。
これをすることで、メンバーがどういった仕事をしていたか、どのような対応をしていたか等を意識的に見るようになり、ちょっとした変化にも気づきやすくなります。また、良かったことは遠慮することなく褒めることがでます。（でも、対面で伝えることが出来る場合はなるべく直接伝え、さらにぐっさんもポストするようにしています。）
日中はどうしてもバタバタしていて振り返りができない時もあるのですが、改めて夜にお酒を飲みながら一日を振り返って、良かったことや頑張ってくれたことを見つけてポストするのが個人的に好きです。
チーム作りで悩んでいる方にアドバイスをお願いします
人のタイプはそれぞれなので、正解というのもそれぞれだとは思いますが、やはりチームメンバーをしっかり見てコミュニケーションを取るというのは重要なことだと思います。
そして、自分自身がチームをどうしていきたい、チームの目標はどういうものか等、なるべく進んでいきたい方向や考えを明確化して伝えるということも大切だと思っています。
これは、仕事以外の日々の人間関係にも言えることですが、何を考えているかわからない人ほど怖いものはないと思います。
「相手の理解と自分の開示」、これを意識的に行って、私もチーム作りのスタートが切れたのではないかと考えています。
エンファクトリーでよかったな、と思ったことがあれば教えてください
会社の風土的に、社員を信じてくれるところではないでしょうか。
それは、複業を推奨するというところからも感じますが、変に監視をすることもなく、ある程度の自由の中で仕事に打ち込めるところだと思います。
カスタマーサクセスチームはお子さんがいらっしゃる方もいますので、お子さんの事情で勤務時間を調整したり、急な予定の変更も発生したりします。そういう中で、フレキシブルな対応ができ、チームに変な歪が生まれたりしないようにできるもこの風土のおかげだと思います。
逆に、私たちはそのような環境だからこそきちんと結果も出したいと思っています。
今後の展望・意気込みを教えてください！
以前は自分自身のスキルをどう磨くか、どう成果をあげるかということに終始していたような気がしますが、現在は、チームのメンバーが成長する姿を見ることが一番楽しいです。
そのように考えることができるようになったのも、私の性格を含め理解し任せてくれる上司がいたり、至らぬ点がたくさんある中ついてきてくれる大切な後輩、チームのメンバーがいるからです。
そういった周りの人達に報いるべく、仕事上の知識やスキルを伝えるのはもちろんですが、より働きやすいチームの体制や環境を作っていきたいと考えています。
